游客喊差评、住厕所，不只是景区“极限”测试

▲ 10 月 2 日，在山西省临汾市隰县小西天景区，不少排队游客高喊：" 小西天，差评！" 图 / 社交平台视频截图

10 月 2 日，有网友发布视频显示，在山西省临汾市隰县小西天景区，不少排队游客高喊：" 小西天，差评！" 据小西天景区工作人员回应，因景区空间有限，只得排队限流，游客因等待时间太长，所以情绪激动。

无独有偶，在安徽黄山山上甚至有游客在公厕和酒店大厅过夜。10 月 4 日，体验了在黄山公厕过夜的游客表示，上山前就准备在公厕过夜，有的游客实在没有位置，只能站在厕所里。

游客对美好旅游、美好生活的期待一直都在，并且始终处在持续不断的增长和释放的过程中。只要是有关美好生活的异地体验，都有可能转化并成长为游客期盼的旅游需求。这是旅游业创新发展的灵感和市场基础，也是旅游目的地与游客建立起紧密联系的重要切入点。

但由于节假日安排等原因，有相当部分的需求只能在诸如国庆 " 黄金周 " 这样的特定时段释放出来，凸显了供给和需求在时空分布上明显尖锐的不平衡状态，形成了长假中 " 人从众 " 的无奈现实。

在长假中，一方面热门景区和目的地拼尽全力，也无法接待汹涌而至的滚滚人潮，保障所有游客的基本满意体验；另一方面，大多数游客无论怎样优化行程，只要不是彻底的 " 反向 " 旅游，那么很可能遭受到旅游过程中交通和接待等能力不足等带来的冲击——或者堵在路上，或者拥挤在目的地。

从这个角度看，无论供给方还是需求方，实际上都在经历着一轮又一轮的 " 极限 " 测试。如果处理得不好，很容易就从还可以忍受，进入到更为糟糕的 " 双输 " 状态中。

因为舆情的影响，供给体系在短时间内不得不承受着更大的压力，而若本来就有瑕疵，在顾此失彼间将有着更大的崩溃失效的风险。那么，本来就承受着不理想体验的游客，如果仅仅只有情绪的发泄，也可能由此陷入更糟糕的状态中。

长假 " 黄金周 " 总会给接待和服务带来不确定性与额外的沉重压力。因为像 " 黑神话悟空 " 这样的标志性事件总在发生，长假的市场和需求也总在被重新定义和发现。无论是老牌景区还是新晋热门目的地，都可能会迎来刷新纪录的人流量，甚至过往冷门目的地也有可能爆红出圈。

对于供给方来说，需要充分预判假期游客的来访规模，加强管理协调和引导，重新挖掘和组合要素的潜力，更要快速迭代商业模式，在运营的可持续性上下功夫。如果做得不到位、市场主体供给不足或结构失衡，那么游客堵在路上进退两难、吃喝住宿等基本需求得不到满足等情况就有可能出现。

要解决这些困境，需要综合解决方案。除了带薪休假的尽快落实外，还需要用好行之有效的成熟方法，比如利用大数据等先进技术手段，采用分时段预约售票、多线路游览、周边路段临时交通管制等措施，加强游客疏导和管理。

同时，发掘、提供、整合必要的资源，为预警、评估、快速反应做好准备。除了发挥公共部门的兜底作用外，还可以尽可能引入社会力量参与，提高安全保障体系的可持续发展能力。

比如，通过将文化与旅游深度融合，全方面提高公共服务供给水平，尽可能多地提供优质旅游产品，特别是小而精、小而美和小而暖的优质旅游产品，让游客有更多的选择，游客的时空分布也就会更均衡。

也要看到，在短期内游客迅猛增加、远远超出目的地合理承载力的背景下，完全倚靠旅游目的地和供给方的努力是不现实的，即便游客的情绪有所发泄，但问题依然存在。

原因很简单，目的地和相关供给方的能力总归有限。作为游客选择出行的时候，最好有充分的预期和准备。在做好攻略、买好票订好房之余，少一些侥幸心理，有充分的预案准备，做好自己的预期管理。在遭遇到不理想状况时，才能会最大限度地保障好自己的权益和体验。

无论如何，在需求短时间集中猛增、旅游资源供给相对不足的现实背景下，假期的供需矛盾还会在相当长一段时间存在。在带薪休假等削峰填谷、平滑游客淡旺季供给需求等政策更有效地发挥作用之前，不仅目的地需要做好更周全的准备，游客也需要管理好自己的预期，对长假 " 黄金周 " 出行有充分的准备。

这需要系统的解决方案，更是一个长期的过程，利益调试和心理预期调试都在所难免，所有参与方对此都应该有足够的预期。心先平静下来，体验才会好起来。

撰稿 / 杨劲松（中国旅游研究院）

编辑 / 徐秋颖

校对 / 刘军

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