电商平台优化仅退款防止恶意薅羊毛 商家权益获升级

导读 淘宝近期对其争议颇多的“仅退款”政策进行了调整,随着新版体验分体系的全面上线,这一变化影响深远。该体系不仅应用于手机淘宝的搜索、个...

淘宝近期对其争议颇多的“仅退款”政策进行了调整,随着新版体验分体系的全面上线,这一变化影响深远。该体系不仅应用于手机淘宝的搜索、个性化推荐及广告投放等领域,还为商家在退款、申诉等售后场景赋予了更多自主权。

自2024年起,淘宝天猫着手改革店铺综合体验评分标准,旨在通过优质服务为商家带来更多流量与权益。618期间,全新的评分系统——店铺体验分开始内测,逐步取代原有的DSR评价体系。新体系覆盖“店铺体验分”与“商品体验分”,强调“好服务等于好增长”,意味着商家的服务质量直接关联其在搜索结果中的排序。

这套评分体系从多个维度衡量商家表现,如发货速度、商品质量、物流效率、服务保障及客服响应时间等,均源自消费者的实际购物反馈,使消费者成为服务质量的直接评判者。商家借此能明确自身的服务短板,进行针对性改进,同时也促使平台在处理售后问题时采取更为灵活和人性化的措施。

特别是针对“仅退款”问题,淘宝天猫设定了店铺体验分不低于4.8的阈值,允许达标商家在与消费者协商一致的情况下自主处理仅退款请求,减少了因恶意退款导致的不必要平台介入。

尽管“仅退款”机制曾引发争议,被认为是商家利益受损的源头,但它实则是电商领域保护消费者权益、提升购物体验的重要里程碑。初衷在于打击假冒伪劣,规范市场秩序,但执行中偶有滥用现象,影响了部分诚信商家。为此,淘宝不断优化规则,力求在维护消费者权益与商家正当利益间找到平衡,促进电商生态健康发展。

新体验分体系的实施,正是“用户为先”战略的体现,既促进了商家尤其是中小商家的流量增长,也提升了整体消费满意度。数据显示,参与优化的商家见证了商品流量的显著提升,反映了新策略的有效性。同时,淘宝还计划解决运费险成本过高等商家痛点,持续探索存量市场下的新增长路径,引领电商行业的变革方向,确保优质商家能在竞争中脱颖而出。

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